Depuis l’annonce de ma formation sur la gestion de l’insatisfaction client, quelques gestionnaires de mon réseau d’affaires me mentionnent ne pas avoir à gérer de clients insatisfaits puisqu’ils n’ont jamais de plaintes, et j’en suis vraiment heureuse pour eux. Pour les autres, il faut tout de même savoir que, selon plusieurs sondages et statistiques sur le sujet, plus de 96 % des clients insatisfaits ne disent jamais rien justement!
Sans vouloir semer le doute dans votre esprit, à titre informatif, voici tout de même une liste très sommaire de petits irritants qui pourraient éventuellement mener à l’insatisfaction de vos clients… Voire à la perte de ceux-ci, et ce, même si vous pensez qu’il ne s’agit que de peccadilles. Car l’accumulation de petites insatisfactions peut effectivement nuire à l’entreprise. Et comme on le dit si bien : seulement quelques gouttes de trop feront déborder un vase!
Quelques mauvaises habitudes ou procédures qui engendrent l’insatisfaction des clients au téléphone ou en personne :
Faire patienter trop longtemps le client sur place à cause d’un manque d’effectifs. Un client n’a qu’une question à poser, mais personne ne le regarde ou n’est disponible pour lui répondre… Voilà une situation qui arrive plus souvent que vous ne le croyez…
Ne pas informer le client d’un retard ou de la durée d’un rendez-vous. Après 25 minutes d’attente, le client ignore toujours dans combien de temps aura lieu sa rencontre. N’est-ce pas là un manque flagrant de professionnalisme?
Faire attendre son client en ligne, sans lui proposer de le rappeler. Combien de fois auriez-vous aimé que l’on puisse vous proposer de vous rappeler plutôt que d’être en attente pendant d’interminables minutes, surtout lorsque le pourcentage de la batterie de votre cellulaire affiche 2 %…
Restreindre le client à un seul mode de communication(courriel ou téléphone). Voilà un contact limité qu’offrent même de grandes entreprises de services : vous ne pouvez que leur écrire un message, ce qui est tellement frustrant quand vous voulez parler à quelqu’un!
Donner des réponses inconstantes au client.Vous est-il déjà arrivé de ne pas obtenir la même réponse d’un employé à un autre? D’où l’importance pour l’employeur d’uniformiser le service par une formation sur mesure.
Ne jamais informer le client sur l’avancement du traitement d’une demande, autrement dit, ne pas être proactif.Un client ne devrait pas avoir à appeler pour s’enquérir de sa demande. Pour une entreprise, ce n’est certes pas la meilleure stratégie pour démontrer son efficacité et son intérêt envers sa clientèle!
Répéter machinalement un script sans avoir aucune flexibilité dans la résolution d’une demande.Il est plus qu’irritant pour un client d’entendre en boucle que c’est la politique de l’entreprise. Cette dernière doit démontrer un peu plus d’empathie et d’ouverture!
Faire répéter au client les mêmes informations d’un département à l’autre.Si votre entreprise ne possède pas d’application CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients), il serait souhaitable de transmettre les informations sommaires du client et de sa demande avant le transfert du dossier dans un autre département.
Répondre de manière impolie.Tutoyer ou saluer de façon un peu trop familière un client, ou encore ne lui adresser aucune salutation ni aucun remerciement à son arrivée ou à son départ… Décidément, tous n’ont pas nécessairement la même conception de la politesse en 2019!
Mettre en place du personnel qui n’a aucun pouvoir pour gérer la moindre procédure d’exception. Vous savez, le genre de personnel qui n’ose rien décider ou qui semble dépourvu de tout jugement en ne se bornant bêtement qu’à la politique de l’entreprise…
Ne pas s’identifier convenablement en personne ou au téléphone, ou encore par courriel. Bien que cela dépende toujours du secteur d’activité, s’identifier avec son prénom n’est pas nécessairement une manière professionnelle ou convenable de se présenter…
Ne pas se soucier des commentaires négatifs versés sur les différentes plateformes Web . Bien qu’on n’ait pas toujours les effectifs suffisants pour faire une veille stratégique de nos réseaux sociaux, il importe de ne pas ignorer les commentaires à notre sujet ou au sujet de notre entreprise.
Ne pas envoyer de réponse ou d’accusé de réception à un courriel. En 2019, on ne peut plus prétendre manquer de temps pour ouvrir nos courriels et encore moins pour y répondre au minimum dans les 24 heures et idéalement dans la même journée. À la limite, il convient de programmer une réponse automatisée!
Ne jamais effectuer de sondage ou ne jamais envoyer de questionnaire de satisfaction après la vente d’un produit ou d’un service. Même si tous les points décrits précédemment ne vous concernent pas, vous seriez peut-être surpris de lire les réponses de vos clients à un sondage sur vos services…
Certains d’entre vous le savent peut-être : en plus de la gestion de mon entreprise, je travaille également à titre de pigiste pour la Fondation du CAA-Québec dans le cadre du programme d’activités de sensibilisation dans les écoles de la province. Ces activités de sensibilisation portent notamment sur les effets du cannabis et la conduite automobile, ainsi que les distractions et l’alcool au volant.
Or, dans le cadre de ces activités, je devais passer un examen de conduite avec remorque, puisque des simulateurs de conduite sont nécessaires pour certaines animations. Cela a donné lieu à une rencontre très enrichissante…
Ainsi, je donne ce mois-ci mon coup de cœur à M. Daniel Fortier, un formateur et expert du CAA-Québec non seulement très expérimenté, mais également plus que patient avec moi, surtout lors de la manœuvre de recul de la remorque… Il a fait preuve d’une si grande gentillesse, et ses explications étaient tellement pertinentes et claires qu’elles ont assurément contribué à la réussite de mon examen. Je veux souligner par ailleurs son grand professionnalisme durant tout l’après-midi qu’a duré cette évaluation.
Quand on rencontre des personnes aussi patientes et généreuses de leur savoir et de leur temps, on ne peut que conclure qu’elles sont à leur place ou sur leur « X »!
Pour en savoir davantage sur la Fondation du CAA-Québec : www.caaquebec.com/fr/fondation-caa-quebec/sensibilisation
