Au cours des 3 dernières années, mes mandats de consultante en étiquette et protocole m’ont amenée à offrir de nombreuses formations et conférences au sujet du service à la clientèle. J’ai en effet constaté qu’un grand nombre de dirigeants d’entreprises semblent prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client pour se démarquer. Voilà pourquoi j’ai pensé vous présenter quelques notions clés du service à la clientèle ce mois-ci.
Vous êtes un employé? Un employeur? Vous aimeriez vous démarquer davantage, augmenter la satisfaction de vos clients et, par conséquent, leur fidélité? Cet article est pour vous!
Pas de client, pas d’entreprise!
Vous serez d’accord avec moi : s’il n’y a pas de clients, il n’y plus d’entreprise et encore moins d’employés. Ce premier constat m’amène à vous parler de l’importance d’établir un lien de confiance avec vos clients. Cela se traduit d’abord par la volonté sincère de vouloir aider votre client plutôt que de vouloir lui vendre quelque chose à tout prix!
Je suis tout juste de retour de voyage. Et j’ai constaté, lors de mes quelques escapades shopping, que certaines entreprises n’ont toujours pas compris ce principe. Malheureusement. En effet, je dois absolument vous parler de cet écriteau vu surla devanture d’une petite boutique de souvenirs située près de monuments importants.Il était inscrit : « Information seulement pour les clients ». Wow! Avec une invitation pareille, qui a envie de mettre les pieds dans cette boutique? Certainement pas moi! Peu de clients y entraient d’ailleurs…
Établir un contact sincère
Non seulement faut-il avoir la volonté sincère d’aider son client, mais faut-ilchercher à établir un réel contact avec lui. Comment? C’est simple. Laissez la place au client, intéressez-vous réellement à lui, écoutez-le, et parlez moins. Vous en connaîtrez davantage sur lui et sur ses besoins, ce qui vous permettra de lui offrir le meilleur produit ou service. Essayezaussi de connaitre son nom afin de le prononcer à quelques reprises lors de votre rencontre avec lui.En le vouvoyant toujours, bien sûr!
Le vouvoiement, un incontournable
En effet, le vouvoiement constitue l’une des notions fondamentales et des plus importantesdu service à la clientèle. Ainsi, vous ne devriez jamais demander à un client si vous pouvez le tutoyer. Ce sera plutôt au clientde vous demander de le faire. Et si tel est le cas, vous devriez tenter de conserver le « vous », jumelé à son prénom.
Nombreux sont les clients offusqués de se faire demander à l’entrée d’une boutique: « Je peux-tu t’aider?» Cela est perçu comme un manque de respect par plusieurs personnes et peut renvoyer une image peu professionnelle de l’entreprise. Il est faut de croire que de tutoyer unclient permettra d’établir plus rapidement un lien de confiance avec lui, bien au contraire. En affaires, on ne peut s’adresser à un client comme on s’adresse à devieux amis. Et détrompez-vous, le tutoiement ne vous fera pas paraître plus jeune ou plus « branché »! Le vouvoiement n’a en effet aucun lien avec l’âge. Un client reste un client, peu importe son âge!
Vous aimeriez en connaitre davantage ou faire bénéficier vos employés d’une formation sur le sujet? Communiquez avec moi, je vous répondrai avec le plus grand des plaisirs. Et ce, en vous vouvoyant, naturellement!
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Danielle Roberge
Formatrice agréée, conférencière et consultante en étiquette, protocole et service client
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