Qui aurait pu penser qu’en 2020, avec toutes les avancées médicales et technologiques, la planète entière ou presque vivrait une même pandémie !

Qu’importe le milieu dans lequel nous évoluons, le virus de la COVID-19 a fait ses ravages ! De près ou de loin, nous sommes affectés. Que ce soit sur le plan de la santé mentale ou physique, sur le plan financier, psychique, psychologique ou social, nous subissons à divers degrés des impacts négatifs multiples liés à cette situation jusqu’alors tout à fait inimaginable.

Or, vous l’aurez sûrement constaté, de semaine en semaine, ce confinement inusité amène malheureusement certains individus à adopter des comportements totalement irrationnels. L’exemple du papier de toilette en est un des plus incompréhensifs, et pire encore, celui de refuser d’obtempérer aux mesures de distanciation sociale demandées par nos instances gouvernementales.

Qui plus est, des voyageurs font fi de l’isolement obligatoire de 14 jours, des commerces restent ouverts en dépit des interdictions, des communautés religieuses se rassemblent pour la prière et même la semaine dernière, un journaliste rapporte que des responsables du contentieux d’un organisme réunissent du personnel juridique dans une salle pour leur rappeler qu’au point vu juridique, les mises en garde, recommandations ou mots d’ordre des points de presse du premier ministre Legault n’ont aucun poids légal, ce qui « justifie » le fait de ne pas être obligé de les respecter en définitive ! Est-ce possible d’évoquer l’aspect légal alors même que la mise en vigueur de mesures sanitaires pour la survie de la planète est requise ? Est-ce un manque de jugement ou encore un manque d’éthique ?

C’est donc tout ça qui m’amène justement à vous parler de l’importance de l’éthique professionnelle, car il faut penser aux conséquences de gestes comme ceux-ci qui manquent probablement de jugement et d’éthique. Il faut se préoccuper également de l’après-pandémie, de l’image que nous projetons comme entreprise, comme entrepreneur, comme individu pour le bien de la collectivité.

Certains se posent sans doute la question : mais comment savoir si notre comportement est éthique ou pas ? Pour vous aider, voici trois critères pour qu’une décision puisse normalement être considérée comme éthiquement acceptable.

D’abord, la transparence. Pour comprendre, posez-vous la question suivante : si votre choix ou votre comportement devait être communiqué publiquement, seriez-vous à l’aise de le défendre et de l’expliquer ?

Deuxièmement, l’exemplarité. Est-ce que votre choix ou votre comportement pourrait servir d’exemple dans toute autre situation similaire ?

Et finalement, la réciprocité, qui appelle d’ailleurs la question la plus importante à se poser à mon sens… Si c’était vous qui subissiez les conséquences de votre choix ou de votre comportement, considéreriez-vous toujours qu’il s’agit d’un bon choix ou d’un bon comportement ? Qu’en pensez-vous ?

En conclusion, je crois sincèrement qu’en ce moment, si tout le monde se donnait la peine de se poser ces trois petites questions avant de prendre une décision ou de poser un geste qui pourrait avoir des conséquences sur autrui, nous aurions pas mal plus de chance d’aplanir rapidement cette fameuse courbe du Dr Horacio Arruda.

D’ici là, essayez de voir le beau côté des choses, faites de l’exercice, profitez-en pour lire, pour vous mettre à jour dans votre paperasse, et bien sûr, prenez bien soin de vous et des vôtres.

Mon coup de cœur d’avril

Comment ne pas souligner le merveilleux travail de l’ensemble du corps médical, ainsi que de toutes les personnes travaillant aux services essentiels. (Pharmacien, épicier, policier, camionneur et j’en passe) Vous avez toute ma gratitude.

Il y a quelques années, mon fils alors adolescent m’annonce le plus simplement du monde que la seule chose qui le rendrait heureux pour Noël, c’est d’avoir un serpent BOA! Oui, vous avez bien lu, juste à écrire ce mot, j’ai encore des frissons.

Je dois vous confier que j’ai une peur bleue de tout ce qui peut s’apparenter à un reptile, une peur incontrôlable! Or, bien que j’aie catégoriquement refusé qu’un tel animal entre dans notre maison, mon garçon a néanmoins réussi à me convaincre pour l’achat d’un tout petit dragon barbu.

C’est ainsi que quelques centaines de dollars plus tard, avec en prime un vivarium et des grillons vivants, nous sommes sortis de l’animalerie avec Pablo! Nous n’avions pas franchi la porte que mon fils lui avait déjà trouvé son nom. Pas besoin de vous dire qu’il était fou de joie, « l’un des plus beaux cadeaux de Noël », m’a-t-il alors dit avec son plus beau sourire!

L’été venu, mon fils ayant dû s’absenter pour un voyage de cinq semaines, devinez qui devait nourrir Pablo? Après six mois, même si ce cher Pablo ne mesurait que quelques pouces, j’étais encore incapable de m’en approcher. Vous auriez dû me voir le nourrir… Cet été-là, j’avoue qu’il n’a mangé que des vers de farine que je lui donnais à travers le grillage de son habitat. Disons que je reconnais ne pas avoir donné le meilleur de moi-même et que l’on était bien loin du traitement VIP que mon fils lui offrait depuis son arrivée en décembre.

Toute cette histoire qui est totalement vraie m’amène à vous interroger sur la façon dont vous prenez soin de vos clients, ceux de vos collègues ou de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Et qu’en est-il également de la façon dont vous traitez vos clients internes, qui correspondent simplement à vos collègues?

Est-ce que vous mettez les efforts nécessaires, leur répondez dans les délais prescrits, avez une politique uniforme en matière de protocole d’accueil, réponse courriel ou retour d’appel? Des questions bien importantes si l’on souhaite offrir un service client d’exception.

En ce merveilleux temps des Fêtes qui approche à grands pas, je vous invite à vous interroger sur votre façon de faire et de dire avec non seulement vos clients, mais également vos collègues et votre entourage d’affaires, car tous ces gens sont directement interreliés et ont assurément un impact sur la qualité de votre service client.

Je profite finalement de l’occasion pour vous remercier sincèrement de votre confiance et de votre fidélité au cours de la dernière année. Je dois vous confier d’ailleurs qu’il s’agit de ma meilleure année en 10 ans, ce qui explique pourquoi je ne vous ai pas envahis d’infolettres, faute de temps.

Merci de votre confiance, de votre appui ou de vos bons mots que j’ai reçus régulièrement durant les 12 derniers mois, après plusieurs de mes mandats. Je me sens vraiment privilégiée de faire un peu partie de votre succès en affaires tout comme vous faites partie du mien.

Je vous souhaite, en terminant, de merveilleux moments de réjouissance avec les vôtres, et que la santé et le succès vous accompagnent pour 2020!

De très joyeuses Fêtes!

MON COUP DE CŒUR POUR DÉCEMBRE 2020

Plusieurs d’entre vous la savent déjà, en plus de donner des formations et des conférences sur le service à la clientèle et l’étiquette des affaires, j’anime des activités de sensibilisations dans les écoles secondaires pour la Fondation du CAA portant sur les risques de conduite sous l’effet du cannabis. Or, parmi les écoles visitées au cours du dernier mois, l’une m’a particulièrement impressionnée par son accueil chaleureux et la collaboration exceptionnelle du corps professoral. Je veux donc souligner le professionnalisme et la gentillesse exceptionnelle de M^me Lucie Vaillancourt, éducatrice spécialisée et éducatrice en prévention des toxicomanies de la Polyvalente de Jonquière. Être accueillie tous les matins à la porte et en prime le premier matin avec une belle gourde d’eau en cadeau portant les valeurs de l’école, pouvoir bénéficier d’un technicien audiovisuel talentueux et dévoué en la personne de M. Bruno Gauthier pour assurer la qualité de mes présentations lors de mes trois visites, et obtenir l’aide de collègues de M^me Vaillancourt lors des montages et démontages de la salle, c’est ce que j’appelle un service client d’exception. Remerciements sincères à M^me Vaillancourt et M. Gauthier, et bravo encore à la Polyvalente de Jonquière et à son personnel qui appliquent à tous les points les valeurs qu’elle véhicule.

Le courrier électronique est devenu un outil essentiel pour la majorité des gens et tout particulièrement si vous êtes dans les affaires. Quelle merveilleuse façon de communiquer rapidement, me direz-vous ! Toutefois, une utilisation inadéquate peut aussi nuire à la réputation devotre service à la clientèle.

Le retour de vacances étant pour certains un véritable fardeau en ce qui concerne la gestion de la boîte courriel, voici donc quelques conseils qui vous guideront en ce sens.

Non seulement il faut préciser la date de votre retour, mais une plage horaire pour le retour de vos courriels. Par exemple, « Je serai en mesure de vous répondredans les 24 heures suivant mon retour de vacances le 24 septembre prochain ». Ou bien, « d’ici la fin de la journée du 24 septembre », ou de façon plus détailléeencore, « avant 17 h le 24 septembre prochain ».

Ayant eu dernièrement à demander des soumissionspour le projet d’un client, j’ai vite déchanté par rapport à l’une des trois entreprises qui, non seulement a pris plus de trois jours pour me répondre, mais en plus, il a fallu que je la relance. Pas besoin de vous dire que ça ne partait pas très bien et que cela est loin de m’avoir inspiré confiance pour la suite.

La règle est simple : dès que vous le pouvez dans la journée,  fin d’avant- midi ou fin d’après-midi. L’idée est de ne jamais dépasser plus de 24 heures. Si vous croyez ne pas être en mesure de répondre dans les 24 heures, programmez au moins un message indiquant que vous avez reçu le courriel et donnez avec précision les délais de retour. Le fameux « dès que possible » n’est pas la meilleure réponse.

Voilà donc mes conseils d’usage pour maintenir votre service client à la hauteur des attentes de votre clientèle.

Coup de cœur de septembre

Ce mois-ci, je pourrais donner mon coup de cœur àplusieurs de mes clients et contacts d’affaires, car une majorité d’entre eux me répondent dans les règles de l’art.Mais comme je dois sélectionner une seule personne, je nomme Mme Réjeanne Alain, qui est coordonnatrice desProducteurs et productrices acéricoles du Québec (PPAQ).

Lors d’un mandat, plusieurs communications courriel sontnécessaires avant la formation. Or, je dois souligner la promptitude et le grand professionnalisme avec lesquelsMme Alain me répond toujours. C’est vraiment un plaisir de travailler pour elle et son équipe !

Vous avez sûrement tous un jour vécu une mauvaise expérience lors de l’achat d’un bien ou durant un service rendu. La majorité du temps, le manque de professionnalisme en est la cause.

Quand on sait que ce manque de professionnalisme peut assurément nous faire perdre de précieux clients, vaut mieux être plus que vigilant en ce sens.

Être professionnel, c’est être à la fois respectueux, fiable et compétent dans ce que nous faisons ou ce que nous offrons à nos clients.

Voici donc, ce mois-ci, quelques suggestions en termes d’attitudes professionnelles pour bonifier votre professionnalisme.

Faire preuve de prévenance : C’est-à-dire avoir le souci constant de la recherche de la qualité, aller au-devant des besoins et démontrer de la curiosité et de l’intérêt non seulement envers votre client, mais également envers ce que vous faites.

Un manque de prévenance serait par exemple de n’agir strictement qu’en fonction de votre propre bien-être…

Faire preuve d’efficacité : C’est avoir la capacité de prendre une décision et d’agir avec discernement pour ce qui est du service offert et des attentes du client, tout en tenant compte de ses besoins tant personnels que professionnels et des conséquences économiques.

Un manque d’efficacité serait par exemple de vous en tenir à votre liste de tâches et de n’avoir aucune solution si la demande ne cadres pas avec vos fonctions.

Savoir adapter sa communication : C’est être capable de communiquer avec les autres non seulement en fonction du type de personne, mais également en tenant compte des circonstances.

Un manque sur ce plan serait par exemple de ne pas adapter une terminologie ou un ton devant une personne visiblement mal prise ou malheureuse d’une situation dans laquelle vous êtes ou non impliqué.

Alors, qu’en est-il de votre professionnalisme ? Y accordez-vous de l’importance ?

Mon coup de cœur pour le mois de juillet

Comme vous le savez, je suis vice-présidente de l’Association des femmes entrepreneures Québec, et le 30 mai dernier avait lieu notre dernière activité de l’année qui se tenait à la magnifique salle de réception du 2^e étage de la Salle Albert-Rousseau.

Je ne peux que louanger le service tout à fait extraordinaire et personnalisé de M^me Carole Normand, directrice aux opérations et évènements de ce magnifique endroit.

Vous dire combien elle a fait des pieds et des mains pour répondre à nos nombreuses demandes, et combien également elle a été soucieuse de respecter notre budget.

Sans aucun doute, elle a aussi contribué au succès de l’évènement par ses nombreuses idées, son souci du détail, son immense professionnalisme, sa disponibilité à nous répondre rapidement et sa grande gentillesse. M^me Normand, vous êtes exceptionnelle !

Comme le mois de mai est parmi l’un des mois où les activités et de réseautage ne manquent pas, vous trouverez donc dans cette chronique 5 conseils qui vous permettront d’éviter les erreurs courantes et de vous distinguer positivement dans l’esprit des personnes que vous rencontrerez.

Conseil n^o 1 : Fixez-vous des objectifs

Si vous prenez de votre temps pour une activité de réseautage, fixez-vous des objectifs : faire connaître davantage l’un de vos services, développer un nouveau créneau, échanger avec deux personnes que vous ne connaissez pas, etc. Cela vous aidera à rentabiliser votre soirée et à mesurer la portée de l’événement sur le développement de vos affaires. Et quoi de plus facile, pour vous introduire dans un groupe, que de privilégier ceux dont le nombre est impair (3 ou 5) ou encore d’aller vers les personnes qui sont seules ! Il sera ainsi plus naturel d’entamer la conversation.

Conseil n^o 2 : Soignez votre image

On ne le dira jamais assez, c’est la première impression qui compte, et cette première impression se fait d’abord par votre choix vestimentaire. Privilégiez un style professionnel et sobre. L’extravagance – ou la provocation – n’a pas sa place en affaires. Petit rappel pour votre cocarde : elle doit être placée à droite, alors que votre épinglette corporative doit toujours se porter à gauche.

Conseil n^o 3 : Présentez-vous avec classe

Dans un contexte professionnel, il est impératif de vous présenter avec votre prénom et votre nom de famille. Ainsi, vous donnerez le choix à votre interlocuteur et/ou futur client de vous appeler de la façon qui le rendra le plus à l’aise. Ajoutons qu’une poignée de main se donne toujours debout et sans interférence, c’est-à-dire qu’aucun objet ne doit s’interposer entre la personne que vous rencontrez et vous-même. En outre, un regard franc, une poignée de main ferme, mais sans excès, et dont la durée ne se limite qu’à 2 ou 3 secondes, constituent les éléments essentiels d’une bonne poignée de main.

Conseil n^o 4 : Développez votre empathie

Posez des questions, développez votre écoute et, surtout, n’étalez pas vos problèmes. En effet, trop de gens ne s’intéressent pas réellement à leur interlocuteur et ont tendance à ne pas retourner une question posée. Dans une rencontre, le temps de parole devrait toujours être équitable. C’est une excellente façon de vous démarquer auprès de vos interlocuteurs, croyez-moi !

Conseil n^o 5 : Utilisez votre carte professionnelle au bon moment

Comme la majorité des entreprises se retrouvent sur le Web, la carte professionnelle n’est plus l’élément numéro 1 pour vous faire connaître. Elle pourra toutefois servir pour conclure une rencontre, non pas en imposant la vôtre, mais plutôt en demandant celle de votre interlocuteur. Or, l’un des points primordiaux en ce qui concerne la carte professionnelle, c’est également l’importance de relancer celles que vous avec reçues au cours de la soirée. Ainsi, ceux ne vous ayant pas demandé la vôtre en retour de la leur pourront tout de même avoir vos coordonnées.

Vous êtes maintenant prêt à réseauter en toute confiance ! À quand votre prochain 5 à 7 ?

Mon coup de cœur pour le mois d’avril

Ce mois-ci, je veux décerner mon coup de cœur à une réceptionniste exceptionnelle. Une jeune femme que j’ai eu la chance de connaître non seulement parce qu’elle a fait partie de l’une mes formations, mais également parce que j’ai eu l’opportunité de la côtoyer plus spécialement dans le cadre d’un coaching que j’ai fait avec elle. Et quelles sont ses qualités si exceptionnelles ?  D’abord, une grande facilité relationnelle, une belle réceptivité aux autres, elle possède également non seulement un bon équilibre entre la parole et l’écoute, mais surtout une patience à toute épreuve, ce qui est d’ailleurs à mon avis une qualité essentielle pour travailler avec la clientèle. En outre, elle aime ce qu’elle fait, et cela transparait vraiment dans ses interactions avec ses clients. Si vous croisez un jour Sandra Pelletier chez Larochelle et Associés, Notaire, vous comprendrez pourquoi je l’ai qualifiée de perle rare !

L’authenticité est la qualité de ce qui est authentique, vrai, pur. En philosophie, c’est une vertu par laquelle un individu exprime avec sincérité et engagement ce qu’il est profondément.

En affaires, il est d’autant plus important d’aligner la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise avec le plus de sincérité qui soit, et de prendre l’engagement d’établir les meilleures relations possible avec les employés tout comme on s’engage à le faire avec ses clients.

Quand une vision commune est maintenue entre des gens qui la composent et l’organisation elle-même, il est prouvé que cela a un impact sur la croissance et la performance de l’organisation.

Qu’est-ce qui motive vos employés ou vous motive dans ce que vous faites, et qu’est-ce qui vous distingue de vos compétiteurs? Outre le prix, on l’espère, qu’est-ce qui peut motiver vos clients à venir et à revenir vers votre entreprise?

Quelques pistes pour y arriver…

Donnez-vous du temps pour y parvenir. Oui, dire la vérité fait partie du processus, mais prenez toujours un peu de recul avant d’exprimer un trop-plein, votre désaccord ou les sentiments négatifs qui vous habitent.

Instaurez des rencontres d’équipe pour que chacun puisse partager ses idées, ses craintes sans peur d’être jugé. Ce sera assurément la plus belle façon d’obtenir le meilleur de tout un chacun.

Acceptez de mettre en place des idées qui ne sont pas nécessairement les vôtres. Voilà une merveilleuse occasion d’amorcer un climat d’ouverture.

Bref, miser sur l’authenticité favorisera l’harmonie de votre équipe, aura des effets positifs sur l’estime de soi, la motivation et, bien sûr, la productivité de votre équipe et de l’entreprise.

Et vous, croyez-vous être authentique?

Mon coup de cœur d’avril

J’ai le plaisir d’être formatrice pour la Commission scolaire des navigateurs dans le cadre du programme Formation continue et service aux entreprises. Or, je dois souligner le service exceptionnel de M^me Marie-Ève Leroux, une agente de développement qui est, à mon sens, une personne sincèrement authentique, et ce, autant dans sa façon de faire que de dire. Elle a toujours ce souci de répondre avec grand professionnalisme, rigueur et gentillesse. De donner l’heure juste et de trouver des réponses à mes questions. Croyez-moi, il est vraiment agréable de travailler avec de telles personnes.

Depuis l’annonce de ma formation sur la gestion de l’insatisfaction client, quelques gestionnaires de mon réseau d’affaires me mentionnent ne pas avoir à gérer de clients insatisfaits puisqu’ils n’ont jamais de plaintes, et j’en suis vraiment heureuse pour eux. Pour les autres, il faut tout de même savoir que, selon plusieurs sondages et statistiques sur le sujet, plus de 96 % des clients insatisfaits ne disent jamais rien justement!

Sans vouloir semer le doute dans votre esprit, à titre informatif, voici tout de même une liste très sommaire de petits irritants qui pourraient éventuellement mener à l’insatisfaction de vos clients… Voire à la perte de ceux-ci, et ce, même si vous pensez qu’il ne s’agit que de peccadilles. Car l’accumulation de petites insatisfactions peut effectivement nuire à l’entreprise. Et comme on le dit si bien : seulement quelques gouttes de trop feront déborder un vase!

Quelques mauvaises habitudes ou procédures qui engendrent l’insatisfaction des clients au téléphone ou en personne :

Faire patienter trop longtemps le client sur place à cause d’un manque d’effectifs. Un client n’a qu’une question à poser, mais personne ne le regarde ou n’est disponible pour lui répondre… Voilà une situation qui arrive plus souvent que vous ne le croyez…

Ne pas informer le client d’un retard ou de la durée d’un rendez-vous. Après 25 minutes d’attente, le client ignore toujours dans combien de temps aura lieu sa rencontre. N’est-ce pas là un manque flagrant de professionnalisme?

Faire attendre son client en ligne, sans lui proposer de le rappeler. Combien de fois auriez-vous aimé que l’on puisse vous proposer de vous rappeler plutôt que d’être en attente pendant d’interminables minutes, surtout lorsque le pourcentage de la batterie de votre cellulaire affiche 2 %…

Restreindre le client à un seul mode de communication(courriel ou téléphone). Voilà un contact limité qu’offrent même de grandes entreprises de services : vous ne pouvez que leur écrire un message, ce qui est tellement frustrant quand vous voulez parler à quelqu’un!

Donner des réponses inconstantes au client.Vous est-il déjà arrivé de ne pas obtenir la même réponse d’un employé à un autre? D’où l’importance pour l’employeur d’uniformiser le service par une formation sur mesure.

Ne jamais informer le client sur l’avancement du traitement d’une demande, autrement dit, ne pas être proactif.Un client ne devrait pas avoir à appeler pour s’enquérir de sa demande. Pour une entreprise, ce n’est certes pas la meilleure stratégie pour démontrer son efficacité et son intérêt envers sa clientèle!

Répéter machinalement un script sans avoir aucune flexibilité dans la résolution d’une demande.Il est plus qu’irritant pour un client d’entendre en boucle que c’est la politique de l’entreprise. Cette dernière doit démontrer un peu plus d’empathie et d’ouverture!
Faire répéter au client les mêmes informations d’un département à l’autre.Si votre entreprise ne possède pas d’application CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients), il serait souhaitable de transmettre les informations sommaires du client et de sa demande avant le transfert du dossier dans un autre département.

Répondre de manière impolie.Tutoyer ou saluer de façon un peu trop familière un client, ou encore ne lui adresser aucune salutation ni aucun remerciement à son arrivée ou à son départ… Décidément, tous n’ont pas nécessairement la même conception de la politesse en 2019!

Mettre en place du personnel qui n’a aucun pouvoir pour gérer la moindre procédure d’exception. Vous savez, le genre de personnel qui n’ose rien décider ou qui semble dépourvu de tout jugement en ne se bornant bêtement qu’à la politique de l’entreprise…

Ne pas s’identifier convenablement en personne ou au téléphone, ou encore par courriel. Bien que cela dépende toujours du secteur d’activité, s’identifier avec son prénom n’est pas nécessairement une manière professionnelle ou convenable de se présenter…

Ne pas se soucier des commentaires négatifs versés sur les différentes plateformes Web . Bien qu’on n’ait pas toujours les effectifs suffisants pour faire une veille stratégique de nos réseaux sociaux, il importe de ne pas ignorer les commentaires à notre sujet ou au sujet de notre entreprise.

Ne pas envoyer de réponse ou d’accusé de réception à un courriel. En 2019, on ne peut plus prétendre manquer de temps pour ouvrir nos courriels et encore moins pour y répondre au minimum dans les 24 heures et idéalement dans la même journée. À la limite, il convient de programmer une réponse automatisée!

Ne jamais effectuer de sondage ou ne jamais envoyer de questionnaire de satisfaction après la vente d’un produit ou d’un service. Même si tous les points décrits précédemment ne vous concernent pas, vous seriez peut-être surpris de lire les réponses de vos clients à un sondage sur vos services…

Mon coup de cœur de février

Certains d’entre vous le savent peut-être : en plus de la gestion de mon entreprise, je travaille également à titre de pigiste pour la Fondation du CAA-Québec dans le cadre du programme d’activités de sensibilisation dans les écoles de la province. Ces activités de sensibilisation portent notamment sur les effets du cannabis et la conduite automobile, ainsi que les distractions et l’alcool au volant.

Or, dans le cadre de ces activités, je devais passer un examen de conduite avec remorque, puisque des simulateurs de conduite sont nécessaires pour certaines animations. Cela a donné lieu à une rencontre très enrichissante…

Ainsi, je donne ce mois-ci mon coup de cœur à M. Daniel Fortier, un formateur et expert du CAA-Québec non seulement très expérimenté, mais également plus que patient avec moi, surtout lors de la manœuvre de recul de la remorque… Il a fait preuve d’une si grande gentillesse, et ses explications étaient tellement pertinentes et claires qu’elles ont assurément contribué à la réussite de mon examen. Je veux souligner par ailleurs son grand professionnalisme durant tout l’après-midi qu’a duré cette évaluation.

Quand on rencontre des personnes aussi patientes et généreuses de leur savoir et de leur temps, on ne peut que conclure qu’elles sont à leur place ou sur leur « X »!

Pour en savoir davantage sur la Fondation du CAA-Québec : www.caaquebec.com/fr/fondation-caa-quebec/sensibilisation

Comme vous le savez, la plupart de mes infolettres portent sur le service à la clientèle ; mais quand vient le temps des Fêtes, j’aime bien aborder l’art de la table. Sachant pertinemment que le nombre de réceptions se multiplie pour plusieurs, et que ce sont souvent les mêmes questions qui nous reviennent, que nous soyons l’hôte ou l’invité, j’ai donc pensé vous offrir un cadeau pratique d’étiquette. Voici, pour cette dernière infolettre de l’année, l’ensemble des règles non seulement pour mieux recevoir, mais également pour se comporter de façon exemplaire comme invité.

Conseils et astuces pour l’hôte :

1. L’hôte doit toujours s’informer des allergies et des intolérances de ses invités avant d’établir le menu.
2. C’est l’hôte qui choisit la formule, le style, par exemple un repas-partage (potluck) ou un cocktail dînatoire, et qui détermine le nombre d’invités (un invité n’impose pas ses enfants ou les amis de ceux-ci sans en avoir avisé l’hôte, et n’amène surtout pas son animal de compagnie).
3. L’hôte planifie un menu qui lui permettra autant que possible d’être avec ses invités.
4. Il confirme la veille l’heure à laquelle les invités sont attendus et également l’adresse, s’il s’agit d’une première visite.
5. Il s’assure du bien-être de ses invités et prévoit, selon la formule choisie, la nourriture, le vin et l’eau en quantités suffisantes.
6. À moins d’une entente au préalable avec son invité, l’hôte ne sert jamais le vin reçu en cadeau. Il pourra écrire le nom de la personne sur la bouteille offerte et appeler l’invité concerné lors de la consommation de celle-ci afin de le remercier personnellement.
7. L’hôte doit toujours ouvrir un cadeau reçu par un invité dès sa réception ou dès qu’il est possible de le faire.
   1. Il fait toutefois exception si l’invité précédent n’a rien apporté ; il pourra alors, pour ne pas créer de malaise, se faire plus discret en s’isolant, par exemple, pour l’ouvrir en compagnie du généreux invité.
8. L’hôte sert l’apéro au fur et à mesure de l’arrivée des invités, mais il attend l’arrivée de tous les convives pour les canapés ou hors d’œuvres (En passant, on évite la double trempette pour les crudités…).
9. Autant que possible, l’hôte attribue toujours les places d’avance afin de ne pas créer de malaises.
   1. Il doit normalement distribuer les places en alternance homme et femme.
   2. Il n’y a que les jeunes mariés, les fiancés et les adolescents en couple qu’il place côte à côte.
   3. Les bouts de table sont normalement réservés aux hôtes pour faciliter le service.
   4. Les invités d’honneur sont placés à la droite des hôtes.

• L’hôte doit s’assurer que chaque invité peut s’exprimer au cours du repas. C’est pourquoi il doit contrôler subtilement le temps de parole de tout un chacun.
• L’hôte et l’invité s’assurent de placer leur téléphone en mode vibration afin de ne pas incommoder personne et veilleront à s’éloigner des gens s’ils doivent absolument répondre (10 à 12 pas) (on ne répond jamais au téléphone lorsqu’on est à table).
• Bien que l’hôte ne soit pas tenu responsable des actes de ses convives qui ont trop bu et qu’il doive respecter, dans une certaine mesure, l’autonomie de ses invités, il veillera tout de même à ne pas accroître le risque d’ivresse de ceux-ci.

Conseils et astuces pour l’invité :

1. L’invité se conforme aux règles de l’hôte en ne demandant pas s’il peut être accompagné de ses enfants si la formule ne le prévoit pas.
2. L’invité choisit un cadeau pour l’hôte (périssable de préférence s’il ne connaît pas les goûts de la personne). Une bouteille de vin peut être offerte également en sus du cadeau d’hôtesse et ne sera pas choisie en fonction du repas qui sera servi, puisque celle-ci ne doit pas être ouverte.
3. Selon les règles de l’étiquette sociale, l’invité arrive environ 10 minutes après l’heure fixée par l’hôte. Si, toutefois, il retarde au-delà de 20 minutes de l’heure dite, il doit alors en aviser l’hôte.
4. L’invité ne laisse pas son autonomie et son jugement à la porte, c’est pourquoi il boira avec modération.
5. Il offre son aide pour le service ou la vaisselle, mais n’impose pas sa façon de faire.
6. Il ne sert jamais lui-même le vin, à moins que l’hôte ne l’ait assigné comme co-hôte.
7. Il attend toujours que tous soient servis avant de commencer à manger, à moins que l’hôte l’invite à commencer, et même dans ce cas, je conseille d’attendre afin que tous puissent manger en même temps.
8. Il ne s’éternise pas après le service du dessert et il reste attentif aux signes de fatigue de son hôte. Si on lui offre un DERNIER café, si l’hôte commence à ramasser la vaisselle, si l’hôte bâille, si déjà des invités ont quitté les lieux, il serait temps de dire au revoir…
9. L’invité doit remercier son hôte le lendemain, par téléphone, par courriel ou par texto, selon le type d’invité et la relation entretenue.

• Le temps des Fêtes faisant exception, l’invité doit normalement retourner l’invitation dans les 3 à 5 mois.

J’espère que ces petits conseils vous permettront de recevoir ou d’être reçu l’esprit en paix ! Je profite de cette occasion pour vous souhaiter de très joyeuses Fêtes en compagnie de tous ceux qui vous sont chers et, en prime, santé, paix et amour !

Il y aura bientôt 10 ans que je me suis lancéeenaffaires et je remarque encore aujourd’hui qu’établir des liens de confiance, pour certaines personnes, n’est pas un réflexe naturel! Je constate en effet que plusieurs ignorent comment s’y prendre. Mais encore faut-il savoir ce que signifie vraiment établir un lien de confiance ?

Pour établir des liens, il faut évidemment d’abord vouloir rencontrer des gens. Il faut également tenter de côtoyer ces mêmes personnes à plusieurs reprises, mais aussi dans différents contextes. C’est donc dire qu’il faut y mettre de l’énergie et de la bonne volonté, et, ce qui aidera, faire partie de plusieurs milieux d’affaires qui vous permettront de diversifier vos relations.

Pourtant, j’entends encore de la bouche de certains : « Je ne vais plus dans tel réseau parce que j’y suis allé quelques fois et cela ne m’a rien donné », ». Sachez qu’un lien de confiance ne s’établit pas nécessairement en une seule fois. Quoique ce soit possible, ce n’est vraiment pas toujours le cas. On peut y consacrer des mois, voire parfois des années. C’est ce que j’appellerais d’ailleurs se bâtir un réseau d’affaires.

Pour ce faire, voici trois conseils qui vous aideront peut-être à établir de vraies relations avec votre entourage d’affaires.

Premièrement, outre vous mettre membre de différents réseaux ou du moins assister à des événements d’affaires de tout genre, il faut avant tout vous y rendre en étant ouvert, souriant, et en n’essayantpas à tout prixde vendre vos produits ou vos services. Bien sûr, nous espérons tous et toutes en arriver là, mais lorsque votre intention ne se concentre que sur ce point, vous oubliez l’essentiel, celui d’apprendre à connaître sincèrement la personne qui est devant vous. Je vous dirais que les mots d’ordre sont avant tout l’empathieet l’écoute sincère.

Deuxièmement, lorsque vous êtes avec les gens, posez-leur des questions en lien avec leur entreprise. Des exemples ? Depuis combien d’années êtes-vous dans les affaires ? Vos mandats principaux sont davantage pour quel type de clientèle ? En quoi consistent exactement vos services ? (Et n’ayez pas peur de demander des exemples de mandats déjà accomplis.) Qu’est-ce que vous aimez le plus de votre travail ? Comment êtes-vous arrivé dans ce domaine ou ce créneau ? Voilà des questions qui démontrent un réel intérêt et qui vous permettront de mieux connaître cette personne et ses services. Parler de vos passe-temps mutuels peut également être une excellente façon d’en connaître un peu plus sur votre interlocuteur.

Finalement, il est primordial de garder contact avec ces nouvelles relations par l’entremise des médias sociaux. Que ce soit sur LinkedIn, Instagram, le Facebook de votre entreprise ou bien d’autres réseaux, soyez au courant des nouveautés de votre entourage d’affaires et surtout interagissez avec chacun régulièrement.

Je vous souhaite de belles rencontres d’affaires à la fois sincères et enrichissantes.

Mon coup de cœur

Mon coup de cœur ce mois-ci, je souhaite le donner à Émilie Baillargeon Soprano, une chanteuse, productrice de spectacles, comédienne et entrepreneure qui se démarque et se distingue par sa chaleur humaine et son talent extraordinaire.

Je dirais qu’elle est vraiment un modèle à suivre en matière de sincérité et d’authenticité. Émilie sait comme établir un lien de confiance et cultive avec professionnalisme et attention son réseau d’affaires.

Vous ne connaissez pas encore Émilie ou ne l’avez jamais vue à l’œuvre ? Je vous invite à faire sa connaissance, car elle est sincèrement une femme exceptionnelle à tout point de vue ! www.facebook.com/emilie.baillargeon

On ne le dira jamais assez, porter une attention particulière à l’accueil de ses clients est l’un des éléments cruciaux en affaires, surtout qu’aujourd’hui, ce n’est pas le choix qui manque en termes de produits ou de services.

Ce mois-ci, j’aborde l’importance de l’accueil, car je remarque encore que bon nombre de personnes et d’entreprises sous-estiment cet aspect.

L’accueil, ce n’est pas simplement dire bonjour avec le sourire. Au-delà des mots, il y a tout l’aspect du non-verbal, et bien plus encore que voici…

Établir une procédure

Que ce soit en personne ou au téléphone, il faut d’abord se doter d’une procédure claire et uniforme, qui fera en sorte de faire bonne impression à coup sûr.

Que ce soit pour informer, conseiller ou orienter le client, des normes doivent être établies afin que la façon de faire puisse se retrouver avec constance et rigueur, qu’importe le rôle de l’employé dans l’entreprise. Il ne faut donc pas limiter à la réceptionniste ou au préposé à l’accueil les normes établies en ce sens, car tout le monde, un jour ou l’autre, sera appelé à jouer ce rôle directement ou indirectement.

Soigner les aires d’accueil

L’espace dans lequel le client sera accueilli doit être en parfaite harmonie avec l’image que vous souhaitez projeter de votre entreprise. Que peut-on remarquer lorsqu’on entre chez vous ? Qu’offrez-vous de spécial à vos clients dès les premières secondes, avant même que vous n’ouvriez la bouche pour l’accueillir ? Des planchers étincelants, un éclairage, une décoration ou des espaces qui parlent d’eux-mêmes… Et s’il y a lieu, qu’en est-il de la salle d’attente ? Est-elle meublée de fauteuils confortables, garnie de revues récentes en excellent état, en abondance ? Y a-t-il une distributrice d’eau et de café ? Est-il possible de grignoter quelque chose ? Bref, les idées en ce sens sont illimitées…

Apparence, vocabulaire et promptitude

Vos espaces sont impeccables, mais qu’en est-il de la tenue vestimentaire des membres de votre équipe ? Est-ce qu’elle reflète bien l’image de l’entreprise ? Qu’en est-il du vocabulaire avec lequel ils répondent ? Les phrases du genre « Ce s’ra pas long », tout en mâchant une gomme, sont-elles monnaie courante ? Et en termes de promptitude, de diligence à répondre, quels sont les délais établis et la marche à suivre ?

En résumé, soigner tous ces aspects de l’accueil et bien d’autres encore aura inévitablement un impact sur la fidélisation de la clientèle. Rappelez-vous également que fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en recruter un nouveau, et surtout qu’un client fidèle risque fort probablement de vous en référer plusieurs autres…

Mon coup de cœur de septembre

L’entreprise dont j’aimerais souligner ce mois-ci l’accueil exceptionnel est sans hésitation l’auberge Les matins de Victoria située à Waterloo, en Estrie, pour leur incomparable et combien chaleureux accueil lors de notre séjour dans leur établissement.

D’abord, Alain, copropriétaire avec sa conjointe Anne, s’est fait un devoir de nous accueillir en sortant à l’extérieur dès notre arrivée. Poignée de main, empressement à prendre nos valises, allant même jusqu’à nous offrir gracieusement une petite consommation.

Rapidement nous nous sommes vraiment sentis les bienvenues dans cet établissement construit en 1870, aux allures victoriennes et rénové pour le plus grand confort des visiteurs.

Je ne veux surtout pas oublier de souligner le copieux et tellement délicieux déjeuner maison préparé avec attention par Anne, le tout dans une magnifique vaisselle de porcelaine, et servi avec le sourire incomparable d’Alain.

Croyez-moi, on a envie d’y retourner sans hésiter !

www.lesmatinsdevictoria.com/en-gb