« Donnez toujours plus que ce que le client demande ou ce à quoi il s’attend » est parmi l’une des règles du service client les plus régulièrement citées dans les ouvrages traitant du sujet.
Or, mes trois coups de cœur de ce mois-ci sont de parfaits exemples d’entreprises ou d’entrepreneurs qui appliquent parfaitement ce principe. En outre, je peux vous assurer que de faire rigoureusement de ce point une norme rapporte toujours à long terme, et ce, qu’importe le secteur d’activité.
Un commanditaire qui s’implique au-delà des attentes…
En bon parent dont les enfants pratiquent un sport, j’offre bénévolement quelques journées au club de ski de mon fils. Comme la plupart des regroupements sportifs, ce club survit non seulement grâce aux dévoués parents qui donnent de leur temps, mais également avec les généreuses contributions financières de nombreux commanditaires. Or, par un temps glacial où j’étais bénévole sur la piste pendant une compétition, l’un de ceux-ci a mandaté une excellente skieuse, arborant leur nom et munie d’un immense réservoir accroché à son dos, d’offrir vaillamment un breuvage chaud à tous les bénévoles présents partout sur la piste. Qui aurait pu s’attendre à cette attention sur une piste de ski à une telle température! Remerciement chaleureux à Capitale Nissan.
Un restaurant qui offre de petits et de grands plus
C’est grâce à l’achat de billets de tirage lors d’une soirée de réseautage que j’ai eu le privilège de gagner un chèque cadeau d’un excellent restaurant italien de Québec. Oh ! là là, laissez-moi vous parler des petits plus… D’abord, notre table, à mon sens l’une des meilleures du restaurant, donnait non seulement sur une fenêtre, mais se situait en plus tout près de la pianiste. Et justement, quelle talentueuse pianiste, puisque les clients de chaque table avaient même le privilège de sélectionner une pièce parmi une liste de son répertoire ! Suivant notre arrivée, l’un des membres du personnel, souriant et avenant, s’est naturellement assuré de nous présenter le menu en nous spécifiant que toutes les pâtes étaient faites maison (un autre plus assuré !). Nul besoin d’ajouter que nous n’avons manqué ni d’eau ni de vin pendant tout notre divin repas. Puis, une fois l’addition réglée (bien sûr, vin et pourboire n’étaient pas inclus) et alors que nous étions debout, prêts à partir, on nous a gentiment offert de chaleureuses salutations et des remerciements, tout en nous présentant un immense plat de bonbons et un large sourire. Trattoria La Scala, vos petits comme vos grands plus m’ont littéralement conquise…
Un délai de réponse au-delà des attentes
Je fais régulièrement appel à une réviseure linguistique lors de la rédaction de documents pour mes clients et j’ai malheureusement à gérer, parfois, des délais serrés. Vous dire combien de fois je lui ai envoyé des documents en lui demandant une correction en deçà des délais normalement requis… Or, bien que je sache qu’elle est souvent débordée par les travaux d’autres clients, j’ai toujours obtenu non seulement une réponse rapide, mais l’heure juste quant à la remise du document qui revient toujours plus vite que prévu. Wow ! Gratitude, Cendrine Audet – Littera, celle qui fait toujours l’impossible pour moi !
