On ne le dira jamais assez, porter une attention particulière à l’accueil de ses clients est l’un des éléments cruciaux en affaires, surtout qu’aujourd’hui, ce n’est pas le choix qui manque en termes de produits ou de services.
Ce mois-ci, j’aborde l’importance de l’accueil, car je remarque encore que bon nombre de personnes et d’entreprises sous-estiment cet aspect.
L’accueil, ce n’est pas simplement dire bonjour avec le sourire. Au-delà des mots, il y a tout l’aspect du non-verbal, et bien plus encore que voici…
Établir une procédure
Que ce soit en personne ou au téléphone, il faut d’abord se doter d’une procédure claire et uniforme, qui fera en sorte de faire bonne impression à coup sûr.
Que ce soit pour informer, conseiller ou orienter le client, des normes doivent être établies afin que la façon de faire puisse se retrouver avec constance et rigueur, qu’importe le rôle de l’employé dans l’entreprise. Il ne faut donc pas limiter à la réceptionniste ou au préposé à l’accueil les normes établies en ce sens, car tout le monde, un jour ou l’autre, sera appelé à jouer ce rôle directement ou indirectement.
Soigner les aires d’accueil
L’espace dans lequel le client sera accueilli doit être en parfaite harmonie avec l’image que vous souhaitez projeter de votre entreprise. Que peut-on remarquer lorsqu’on entre chez vous ? Qu’offrez-vous de spécial à vos clients dès les premières secondes, avant même que vous n’ouvriez la bouche pour l’accueillir ? Des planchers étincelants, un éclairage, une décoration ou des espaces qui parlent d’eux-mêmes… Et s’il y a lieu, qu’en est-il de la salle d’attente ? Est-elle meublée de fauteuils confortables, garnie de revues récentes en excellent état, en abondance ? Y a-t-il une distributrice d’eau et de café ? Est-il possible de grignoter quelque chose ? Bref, les idées en ce sens sont illimitées…
Apparence, vocabulaire et promptitude
Vos espaces sont impeccables, mais qu’en est-il de la tenue vestimentaire des membres de votre équipe ? Est-ce qu’elle reflète bien l’image de l’entreprise ? Qu’en est-il du vocabulaire avec lequel ils répondent ? Les phrases du genre « Ce s’ra pas long », tout en mâchant une gomme, sont-elles monnaie courante ? Et en termes de promptitude, de diligence à répondre, quels sont les délais établis et la marche à suivre ?
En résumé, soigner tous ces aspects de l’accueil et bien d’autres encore aura inévitablement un impact sur la fidélisation de la clientèle. Rappelez-vous également que fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en recruter un nouveau, et surtout qu’un client fidèle risque fort probablement de vous en référer plusieurs autres…
Mon coup de cœur de septembre
L’entreprise dont j’aimerais souligner ce mois-ci l’accueil exceptionnel est sans hésitation l’auberge Les matins de Victoria située à Waterloo, en Estrie, pour leur incomparable et combien chaleureux accueil lors de notre séjour dans leur établissement.
D’abord, Alain, copropriétaire avec sa conjointe Anne, s’est fait un devoir de nous accueillir en sortant à l’extérieur dès notre arrivée. Poignée de main, empressement à prendre nos valises, allant même jusqu’à nous offrir gracieusement une petite consommation.
Rapidement nous nous sommes vraiment sentis les bienvenues dans cet établissement construit en 1870, aux allures victoriennes et rénové pour le plus grand confort des visiteurs.
Je ne veux surtout pas oublier de souligner le copieux et tellement délicieux déjeuner maison préparé avec attention par Anne, le tout dans une magnifique vaisselle de porcelaine, et servi avec le sourire incomparable d’Alain.
Croyez-moi, on a envie d’y retourner sans hésiter !
